Un nuevo reglamento prohíbe la contratación telefónica de los servicios de electricidad

Jueves, 12 feb. 2026. REDACCIÓN
El Consejo de Ministros ha probado este martes el Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica. «La norma establece el régimen jurídico aplicable a estas actividades minoristas del sector eléctrico e incrementa notablemente los niveles de protección de los consumidores –especialmente los hogares y los consumidores vulnerables–, y su empoderamiento, puesto que aumenta las opciones para participar en los mercados de la electricidad, con nuevas modalidades de contratación y el marco normativo de referencia para la figura del agregador de demanda», señala el Ministerio para la Transición Ecológica y Reto Demográfico (Miteco).

El consumidor está adquiriendo cada vez más protagonismo y poder en los mercados energéticos, con opciones como el autoconsumo o las comunidades energéticas, y el nuevo Real Decreto incrementa más sus posibilidades, tanto en el plano doméstico como en el empresarial. A la vez, a la vista de las reclamaciones y las quejas de los consumidores, «es procedente acabar con prácticas comerciales agresivas y aumentar la protección de los hogares frente a los abusos manifiestos».

Abusos telefónicos

Al respecto, el Real Decreto prohíbe, con carácter general, las llamadas telefónicas a los hogares para hacer publicidad o para prácticas de contratación cuando no las haya solicitado expresamente el consumidor con carácter previo o sea él quien llame a la compañía, reforzando y complementando las vigentes disposiciones de la legislación de telecomunicaciones y de atención a la clientela.
Cuando se produzca un cambio de precios derivado de una modificación de las condiciones del contrato, o de una nueva contratación, la empresa deberá presentar al consumidor, con carácter previo, un documento independiente del contrato que le resuma claramente los efectos del cambio sobre su factura final e incluya una tabla comparativa de los precios antes del cambio y los precios que tendrá después.

Los hogares y pymes –potencia contratada menor de 15 kW–, podrán rescindir sus contratos en cualquier momento, sin penalización, a menos que sea antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre; y en este caso la penalización sólo podrá ser del 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio como máximo. Si el cambio lo hace un consumidor vulnerable para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no podrá aplicarse ningún tipo de penalización, tampoco en los servicios adicionales contratados junto al suministro eléctrico.
Se agilizan los plazos para los cambios de suministrador, que durarán 10 días como máximo, y en los arrendamientos de viviendas se permitirá que el PVPC se subrogue sólo con la petición de cambio de nombre del contrato por parte del usuario efectivo de la energía que así lo acredite, libre de las cargas que pudiera haber contraído el titular anterior. Esta subrogación también se aplicará a las mujeres víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser las titulares del contrato.

En el caso de que un consumidor con bono social quiera cambiar al mercado libre, el nuevo comercializador, además de presentarle la estimación anual de la diferencia entre el precio que paga y el que pagará tras el cambio, como a cualquier consumidor, deberá recabar su consentimiento expreso e informar mensualmente a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de estas renuncias por parte de los consumidores vulnerables, para que puedan comprobarse.

Nuevos sistemas de reclamación

El Real Decreto refuerza las vías de reclamación de los consumidores ante las empresas suministradoras. Éstas deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente –como mínimo, digital– que se prestará de forma que haya constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, incluyendo, en su caso, la transcripción de las comunicaciones telefónicas. Las reclamaciones y quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días.
Las comercializadoras podrán disponer de un nuevo Defensor del cliente, que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa. La CNMC publicará qué compañías lo incorporan y podrá elaborar una guía con los principios y requisitos que deba cumplir. Adicionalmente, se mantiene la opción de acudir a Juntas arbitrales de consumo para resolver conflictos, donde corresponderá a las comunidades autónomas la resolución administrativa de las discrepancias.

Cortes de suministro y refacturaciones

El procedimiento de corte de suministro por impago se actualiza, al revisarse los gastos de desconexión y reconexión, o el precio de anulación y reposición de contratos, entre otros aspectos de protección general, como la prohibición de efectuar la interrupción en días festivos o en vísperas de festivos. El gestor de la red de transporte deberá remitir al MITECO información sobre el número de cortes de suministro y sus razones cada tres meses.
El Real Decreto igualmente incluye la prohibición de cortar el suministro a los consumidores electrodependientes; y también que las comunidades autónomas y las entidades locales podrán prohibir la interrupción de suministro a los hogares acogidos al bono social que incurran en impago, al declararlos esenciales.
Así mismo se revisa el sistema de refacturación, tras los errores de lectura. Si el error es a favor del cliente, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente facturadas en la siguiente factura, aplicando los intereses correspondientes más un 1,5%; si es a favor de la comercializadora, el importe se prorrateará en tantos meses como los transcurridos desde el error, y con un tope de un año.

Más de un contrato de suministro de electricidad a la vez

El consumidor podrá recurrir a distintas fórmulas para contratar el suministro de electricidad, optando por el mercado libre o, si cumple los requisitos, el PVPC. En el primero de los casos, entre otras novedades, se podrán firmar contratos de temporada, de duración inferior al año; también se podrá tener más de un contrato de electricidad de forma simultánea, con una o con varias comercializadoras, y asimismo acudir directamente al mercado mayorista, siempre que no coincidan en un mismo período de liquidación, actualmente de 15 minutos.
Esta opción de contratar con una comercializadora y a la vez acudir al mercado puede ser atractiva para las empresas, que también podrán suscribir instrumentos de cobertura a plazo con un generador o con una instalación de almacenamiento cuando inyecte energía a la red; en estos casos, además, sus comercializadoras deberán nominar esta energía en el mercado mediante un bilateral físico sin coste adicional para el consumidor.
Todos los consumidores podrán disponer de dos potencias diferentes durante 12 meses, en función de sus necesidades de suministro. Podrán cambiar de una potencia a otra en períodos trimestrales, mensuales, diarios u horarios, según les convenga. La CNMC, determinará los precios y las condiciones de facturación aplicables a estas modificaciones.

Garantías adicionales para las comercializadoras

La actualización del marco de la actividad de comercialización de electricidad incluye que aquellas sociedades con más de 200.000 clientes finales dispongan de ofertas de suministro con precios dinámicos, con el objetivo de aumentar el abanico de posibilidades de los consumidores. Igualmente, se incorpora un aumento de los requisitos para ejercer la comercialización, junto con una serie de medidas cautelares para mejorar el funcionamiento del mercado.
Así, entre otras disposiciones, las empresas tendrán que comprar la energía equivalente al 100% del consumo estimado de sus clientes con carácter mensual, además de depositar las garantías que les correspondan. Por otro lado, se prohíbe el traspaso de clientes de un comercializador susceptible de ser inhabilitado a empresas vinculadas al mismo y se perderá la condición de comercializador si tras darse de alta en la actividad no se compra energía durante seis meses.

Cuatro meses de plazo de adaptación

Las comercializadoras dispondrán de cuatro meses desde la aprobación del Real Decreto para adaptarse a muchas de sus disposiciones; es el mismo plazo que tendrá la CNMC para remitir al Miteco un informe sobre la evolución de las prácticas irregulares en la actividad de comercialización. Incumplir las obligaciones de protección al consumidor que la nueva norma fija para las comercializadoras podrá considerarse una infracción grave, asociada a sanciones que pueden alcanzar los seis millones de euros.